Depuis l’époque de l’Assurance Qualité, la Qualité a été orientée davantage sur les moyens que sur les résultats. La mise en place d’un SMQ caractérise cette approche. On doit définir toute une organisation qui doit permettre de maîtriser son activité et d’améliorer la satisfaction des clients. On impose des moyens (approche processus, approche risques, leadership, …) qui doivent produire des résultats devant faire l’objet d’une mesure et d’une surveillance. L’audit de certification se prononce d’ailleurs sur la mise en œuvre effective des moyens plutôt que sur les résultats obtenus. Cette approche se différencie d’une approche de type EFQM (ou autre modèle) ou l’évaluation repose pour 50% sur le déploiement des moyens et pour 50% sur les résultats obtenus. Ces référentiels considèrent que la performance d’une organisation doit tenir compte de ces deux paramètres.

Dans la norme ISO 9001, l’approche sur les « moyens » est renforcée par les exigences liées à la traçabilité et aux enregistrements associés. Certes, cela est important mais quand on en oublie parfois le résultat cela en devient dangereux. Je me souviens de cet audit externe ou un pilote de processus a pris une observation parce que son plan d’actions n’avait pas fait l’objet d’une parfaite tenue à jour. Ce pilote de processus était désabusé car lorsque l’on connaît la teneur des actions engagées, ses résultats étaient remarquables. Cette situation présente ainsi un exemple concret de décalage entre le monde de la Qualité et le fonctionnement de l’organisation. Ce pilote se fait sanctionner sur les moyens (la tenue à jour de son plan d’actions) alors que les résultats produits en interne étaient à forte valeur ajoutée. Certes, c’est plus facile pour un auditeur (et surtout plus factuel) de se prononcer sur les moyens que sur l’efficacité des résultats. Pour avoir du gérer les effets secondaires avec le pilote de processus je peux vous dire qu’il n’est plus un fervent supporter de la Qualité ou plus exactement de la certification, bien au contraire … Et pour bien terminer cette histoire, il faut préciser qu’un autre pilote de processus a pris un « point fort » sur la tenue et le pilotage de son plan d’actions … mais quand on voit les résultats produits il y a de quoi réellement s’interroger.

Cet exemple témoigne de l’importance d’orienter la Qualité de plus en plus sur la notion de résultats (sur les effets produits) sans pour autant délaisser les moyens et la traçabilité. Tout est une question de dosage. Il ne s’agit pas de tout abandonner mais de rééquilibrer les choses. Cette évolution peut être un véritable « choc culturel » car l’Assurance Qualité a été éduquée à la traçabilité et aux enregistrements. Il s’agit quasiment d’un réflexe « Pavlovien » conditionné par un stimulus lors des audits externes. L’approche factuelle engendre cette recherche de preuves et de ce fait nécessite une certaine traçabilité. Je pense qu’un rééquilibrage s’impose entre le « tout verbal » et le « tout tracé ». Il ne s’agit en aucun cas de faire machine arrière et de cultiver uniquement l’approche verbale sans aucun enregistrement car on connaît les effets néfastes d’un tel fonctionnement. Mais, la Qualité doit aussi intégrer dans son mode de fonctionnement la notion de résultats. Elle doit faire preuve d’une certaine tolérance et se rapprocher de ce fait de la culture du « résultat » des dirigeants qui sont câblés sur la performance.

Ainsi, passer à une Qualité de plus en plus orientée « résultats » peut permettre de se rapprocher du cadre de référence de la Direction Générale et ainsi de faciliter la communication, les échanges, et la compréhension réciproque.