Quelle approche pour déployer la V2015 dans son organisation ?

Mann steht an zwei Wegen und muss sich entscheiden« Et si je profitais de l’évolution de la norme ISO 9001 pour transformer mon Système de Management de la Qualité ? » se disait ce Manager Qualité !!! Et bien nous voilà immergé en une seule question au cœur de la problématique du changement de la version 2015.

Faut-il simplement faire évoluer son Système Qualité en rajoutant quelques ingrédients ou faut-il profiter de cette opportunité pour transformer son SMQ ?

Difficile de répondre à cette question de manière universelle. Chaque Système de Management possède sa propre histoire et il convient d’analyser le contexte et les enjeux pour définir une stratégie appropriée.

1ère approche : « La stratégie du mille feuilles » 

La simple évolution, sans remise en cause de certains postulats, a le mérite de la rapidité et de la réactivité. On identifie les nouvelles exigences de la V2015 et on les intègre dans son Système de Management de la Qualité. Pas de vague en interne, on est dans une logique d’amélioration continue sans créer de la rupture. Cette démarche peut être appropriée pour des organisations ayant une approche « minimaliste » de la certification qui recherchent le certificat ni plus ni moins. Les SMQ en « mode survie » arrivent tout juste à passer les audits de certification. Ils sont à chaque examen sur le « fil du rasoir ». Généralement, ce sont des SMQ qui se développent pas empilage successif : c’est le fameux « SMQ mille feuilles » : on vient rajouter de nouvelles dispositions sur une organisation existante. Un audit (interne, client, organisme certificateur, ….), une nouvelle exigence d’un client, une évolution de la réglementation, …. on corrige la situation « non conforme » puis on passe au sujet suivant.. On avance, bien souvent, en fonction des « marottes » de parties externes, voire parfois internes, qui ont toutes leur avis sur ce « qu’il faut faire ». Bien entendu, chacun se croit porteur de la « vérité ». Le « SMQ mille feuilles » est ainsi en « retrait » de l’organisation en préservant des acquis ….

2ème approche : « La stratégie de l’opportunité »

La transformation va bien au-delà d’une simple prise en compte des nouvelles exigences de la norme ISO 9001. Cette transformation doit permettre de donner une nouvelle ambition à votre système de Management de la Qualité. Une occasion pour lui donner un réel coup de jeune pour qu’il soit plus « sexy » et parfaitement adapté au contexte socio-économique des organisations. Il faut éliminer, épurer, simplifier, modéliser, …. pour que la qualité devienne une réalité quotidienne des organisations performantes.

Cette rupture semble une « condition de survie » pour de nombreux SMQ qui sont arrivés à maturité voire même parfois qui ont atteint leur seuil d’incompétences selon le principe de Peters. La transformation peut être un élément de réponse à de nombreuses problématiques. Bien plus qu’une nouvelle organisation, elle vise à changer certains paradigmes qui ne sont plus d’actualité dans le contexte actuel. Il va falloir « tordre le coup » à des principes qui ont marqué la Qualité : la maîtrise documentaire, la recherche de l’efficacité, le cocooning, l’écrit est plus important que les pratiques, la traçabilité est signe de performance, ….

La transformation passe par un véritable changement culturel. Il va falloir lâcher prise. Il va falloir accepter de voir les choses autrement. Sinon, la qualité restera dans la logique de l’empilage successif. Transformer c’est la capacité à apporter des solutions nouvelles à des problématiques connues. Contrairement à l’amélioration continue qui améliore des standards en regardant ce qui a été fait (logique du rétroviseur), la transformation passe par une approche en mode Innovation. Il faut avoir la capacité à se projeter en changeant des règles. Dans un tel contexte, l’innovation devient un réflexe de survie. Il faut savoir casser pour mieux reconstruire. Bien entendu, cette approche doit être modérée il ne faut pas tout casser pour tout reconstruire mais sélectionner les « vrais goulots d’étranglements », les freins au changement, les « preneurs d’otage » d’une qualité agile, …

Transformer son SMQ passe avant toute chose par un changement de comportement du responsable Qualité qui doit devenir un véritable Manager Qualité. Le mode 2.0 symbolise cette rupture. Les ingrédients du succès de la Qualité d’hier ne seront pas les mêmes pour la Qualité de demain. Transformer oui mais comment ? Sur quels critères ? Avec quels objectifs ?