« Beurk, je n’aime pas traiter les problèmes»
La gestion des problèmes dans une organisation est souvent une « patate chaude » que l’on aime bien tendre à son cher voisin de bureau. Traiter un problème s’apparente rarement à une tâche noble que l’on accepte avec plaisir, bien au contraire. C’est le plus souvent quelque chose que l’on subit et qui arrive toujours au mauvais moment. On a tendance à fuir les problèmes, à essayer de les contourner voire même à les cacher. Cette tâche ingrate vient bousculer notre emploi du temps et consomme une énergie considérable.
Et pourtant, cette vision des problèmes n’est pas partagée de la même façon dans toutes les cultures. Les Japonais accueillent avec plaisir les problèmes. Ils ne sont pas anxieux face à cet événement qu’ils vont devoir résoudre. Le problème est même source d’amélioration continue. Ils traitent les problèmes avec méthode, dextérité, réactivité et voire même plaisir.
Nous vous proposons des pistes de réflexion et cinq conseils pratiques pour vous aider dans votre cheminement autour de la gestion des problèmes dans votre organisation …
Conseil n°1 : Créer une culture positive des problèmes
C’est certainement le point de départ de toute démarche d’amélioration pour le traitement des problèmes dans une organisation. Il faut arriver à développer une « culture positive » des problèmes en les mettant en avant plutôt qu’en essayant de les dissimuler. Il ne faut pas avoir peur des problèmes mais au contraire considérer chaque problème comme une opportunité de progrès. Il faut « aimer » les problèmes, savoir les accueillir, savoir les exposer, savoir les hiérarchiser et surtout savoir les traiter. Il existe de nombreux outils pour traiter des problèmes mais si la culture interne fait défaut, il y peu de chances d’avoir les résultats escomptés et ceci quel que soit la méthode choisie. Former les collaborateurs, communiquer autour des problèmes pour transformer vos « pépins en pépites », exposer vos problèmes … sont autant de moyens pour créer une culture positive du problème au sein de votre organisation. Il faut positiver les « problèmes » pour que ceux ci soient accueillis favorablement. Il faut apprendre à traiter rapidement les problèmes pour éviter une accumulation néfaste et source de « stress »
Conseil n°2 : Attendre le « bon moment » pour traiter le « bon problème » …
Toute organisation possède de nombreux dysfonctionnements. L’objectif n’est pas de vouloir traiter tous les problèmes car avec une telle approche c’est perdu d’avance. Chaque organisation doit mobiliser des ressources sur des problèmes prioritaires c’est à dire sur des situations périlleuses pour son fonctionnement. Dans cette sélection, il est important également de faire preuve de pragmatisme en acceptant le principe que certains problèmes ne peuvent être résolus dans l’état actuel de l’organisation. Il est en effet primordial de tenir compte de la maturité d’une organisation au regard d’un problème et d’accepter que celui puisse ne pas avoir de solutions à court terme. Cette approche ne repose pas sur un fatalisme mais elle part du principe qu’il est parfois nécessaire d’attendre avant de traiter un problème dont l’heure n’est pas arrivée. Cela a été, par exemple, l’une des explications de la « mort précipitée » de nombreux cercles de Qualité en France qui ont voulu attaquer des problèmes irrésolubles au moment de leur traitement. Il faut parfois faire preuve de « sagesse » en attendant le bon moment pour traiter le bon problème …
Conseil n°3 : L’important n’est pas la méthode utilisée mais plutôt le résultat obtenu …
Dans le cadre des démarches d’amélioration continue, il existe de nombreuses méthodes de résolution de problèmes : DMAIC, 8D, rapport A3, QRQC, … Chaque méthode possède ses propres caractéristiques avec des nuances plus ou moins importantes entre elles. Il est important de bien sélectionner la ou les méthodes que vous souhaitez développer dans votre organisation en tenant compte de votre contexte et de vos besoins. Même si le fil conducteur de la méthode est souvent identique, c’est au niveau des outils que l’on distingue quelques différences. Il peut aussi être intéressant de penser à d’autres méthodes basées sur la résolution de problème par la créativité. Ces méthodes sont moins connues mais elles peuvent s’avérer tout aussi efficaces (exemples : TRIZ, AZIT, CPS, …) et permettent surtout de proposer de nouvelles solutions dans une logique de rupture avec l’existant (et non pas simplement d’amélioration de l’existant). Face à cet arsenal de méthodologies, il peut également être envisagé de faire plus simple en utilisant d’autres outils. Il existe aujourd’hui de nombreuses boites à outils « prêtes à l’emploi ». L’important n’est pas la méthode utilisée mais bien le résultat obtenu et c’est vrai que parfois on se trompe d’objectifs …
Conseil n°4 : Attention au « Lucky luke » dans la résolution de problèmes
Il en existe dans toutes les organisations. Le « Lucki Luke » est un personnage qui à peine arriver dans la salle propose des solutions pour traiter le problème. Il est souvent difficile à contenir car la solution lui paraît tellement évidente que le « Lucky Luke » dégaine plus vite que les autres. Il a caractérisé rapidement le problème et pour lui sa solution est la bonne. Avec une telle posture, il est rarement dans une logique d’écoute avec les autres participants. Ah quoi bon, il sait ce qu’il faut faire. C’est simple, il suffit de … On peut aussi le reconnaître avec son expression favorite « Y’à qu’à faut qu’on ». Animer une séance de résolution de problème avec un « Lucky Luke » nécessite de bien expliciter les phases de la méthode notamment en ce qui concerne la caractérisation du problème et la recherche de causes. Ce manque d’analyse sur ces deux points caractérise le « Lucky Luke » qui propose, bien souvent, des solutions que sur la partie visible de l’iceberg autrement dit sur les 20% du problème …
Conseil n°5 : Rester pragmatique pour les solutions :
Une démarche de résolution de problèmes n’est pas une démarche pour révolutionner l’organisation. Il faut rester simple dans les préconisations et faire de preuve pragmatisme. On est dans une logique d’amélioration continue, « de progrès pas à pas », de nombreuses solutions opérationnelles peuvent être trouvées sans forcément avoir besoins de gros moyens. Dans la culture occidentale, on est souvent dans la logique du « toujours plus » : il faut plus de ressources, plus de matériels, plus de … Animer un groupe de travail avec des « Monsieur Plus » n’est pas chose simple. En effet, les « Monsieur plus » ont souvent une posture superficielle en ayant comme unique solution un investissement. Avec un tel comportement, le problème n’est plus de leur responsabilité mais concerne la Direction qui n’alloue pas les ressources nécessaires. Cette « fuite en avant » est parfois justifiée mais lorsqu’elle devient systématique, elle inhibe la créativité. Alors, il peut-être intéressant de s’inspirer d’autres modèles comme celui de l’innovation Jugaad qui est pratiquée dans les pays émergents. Cette méthode est littéralement l’art de « faire plus avec moins » dans des conditions difficiles. Les entrepreneurs jugaad perçoivent les fortes contraintes comme autant d’incitations à innover. La contrainte est propice à la créativité. Alors, transformez vos « Monsieur Plus » en « entrepreneur jugaad » et vous aurez des solutions innovantes, astucieuses, pragmatiques … et souvent si simples à mettre en œuvre !!!
Traiter les problèmes n’est pas de tout repos mais on ne peut plus faire l’économie de cette démarche dans les organisations. Aujourd’hui, les individus sont souvent seuls face à la résolution de problèmes sans forcément de formations, de méthodes, d’outils, … C’est chacun pour soi ou alors improvisé à la dernière minute. Les japonais dans leur démarche « Kaizen » sont redoutables, ils sont préparés, prêts à surgir dès que le problème arrive, ils savent exactement ce qu’il faut faire et comment le faire. L’objectif n’est pas de faire un copier/coller de ce modèle car cela ne fonctionnera pas. Les différences culturelles sont trop importantes. L’idée est de concevoir un modèle totalement approprié à notre culture et au contexte de nos organisations en tenant compte que nous avons des « Lucky Luke » et des « Monsieur Plus » dans nos organisations.
