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Les grands changements de la Norme ISO 9001 V 2015

Nouvelle vidéo où vous découvrirez un pilote de processus qui a peur des conséquences des nouveautés de la norme ISO 9001 V2015 sur son travail. Mais heureusement, sa responsable Qualité va l’éclairer sur ses nouveautés afin de lui permettre de mieux vivre la transition.

 

Digitaliser, mais pour quoi faire ? L’expérience de Qualinove…

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Tout devient digital… Faut-il s’en réjouir ou au contraire s’en inquiéter ? Peut-on lutter contre cette déferlante ? Aujourd’hui, la digitalisation se généralise. Toutes les fonctions de l’organisation sont impactées : Ressources humaines, achats, marketing, qualité… La transformation digitale devient un véritable enjeu des organisations performantes. Mais, il ne suffit pas de digitaliser des pratiques pour modifier des modes de fonctionnement. L’Homme est au coeur du dispositif, il doit aussi modifier ses habitudes. La digitalisation n’est pas une fin en soi elle doit aboutir à améliorer l’organisation (dans une logique de productivité) et d’amélioration de la satisfaction du client. En matière de formation, la digitalisation peut prendre la forme de différentes solutions pédagogiques innovantes : MOOC, Elearning, vidéos interactives… Les approches sont variées pour optimiser le temps nécessaire pour l’acquisition des connaissances. Ce nouvel acteur dans le schéma de la formation bouleverse des paradigmes. « L’ancienne école »  continue à défendre que la formation ne peut se faire qu’avec les apprenants en « face à face », d’autres courants de pensée diront que la formation doit être entièrement digitalisée. Entre ces deux extrêmes (formation à distance et présentiel), il existe une multitude de solutions « mixtes ».

Notre cabinet s’est engagé dans cette démarche de digitalisation de la formation après avoir été longtemps du côté de « l’ancienne école ». Nous avons décidé d’innover et de développer un module complet de formation de type Elearning sur le thème de la nouvelle norme ISO 9001 : 2015. Ce développement a nécessité de nombreux investissements et l’acquisition de nouvelles compétences. Le processus d’apprentissage a été long. Il a fallu choisir et investir dans des solutions techniques. Il a fallu réapprendre à concevoir car en matière d’ingénierie pédagogique, la conception en mode Elearning ne s’apparente pas à de la conception en mode présentiel.  Il a fallu apprendre gérer l’interactivité pour ne pas laisser l’apprenant seul face à son écran. Nous avons effectué ce cheminement en trouvant des réponses à toutes les difficultés techniques et pédagogiques. Le défi n’était pas simple pour rendre attractif l’apprentissage d’une norme. Nous avons donc décidé de « lâcher-prise » et d’avoir une approche ludique et interactive. La formation est désormais devenue une réalité après plus de 9 mois d’incubation. La formation ISO 9001 V2015 représente plus de 6 heures de formation, elle comprend des vidéos pédagogiques, des quiz, des tests interactifs, des fiches de synthèse… Tout un dispositif orienté pour la satisfaction des apprenants. D’ailleurs leurs retours sont encourageants « Parfait même sans connaissance de la précédente norme »(Anne-Laure), « formation dynamique, format moderne ultra friendly«  (Benoit), « Simple, ludique et très efficace » (Elisabeth)…

Tous ces retours positifs des apprenants nous encouragent à poursuivre nos développements dans la voie de la digitalisation car finalement dans le processus de changement que nous avons vécu il a fallu sortir de notre zone de confort (formation intra) pour découvrir un nouvel environnement. C’est désormais chose faite. Nous ne regrettons pas ce cheminement qui fait de notre formation en mode Elearning l’une des premières formations interactives (son et voix) sur le marché francophone de la norme ISO 9001 V2015. J’oubliais, nous continuons à développer des formations en présentiel car les deux approches sont complémentaires. Apprendre à distance et avoir des échanges avec un animateur est une combinaison propice à l’acquisition de connaissances.  Nous privilégions désormais l’apprentissage mixte (Blended learning) pour optimiser nos actions de formation dans la durée….

Pour consulter notre module Elearning ISO 9001 V2015, cliquez ici

L’ISO 9001 : 2015 et l’efficacité des actions correctives : toujours la même rengaine ?

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Que de débats et de discussions lors des audits de certification autour de ce thème. « C’est très bien ce plan d’actions, mais comment pouvez-vous me prouver que les actions clôturées sont efficaces ? » La question est intellectuellement intéressante et déstabilise dans de nombreux cas les audités. Elle a fait l’objet de tant d’écarts lors des audits de certification que personnellement j’avoue une certaine lassitude en la matière. La conséquence de cette marotte obsessionnelle est la génération dans les organisations de plans d’actions qui se caractérisent par une lourdeur déconcertante. Il n’est pas rare de trouver des outils (fichiers excel) pour gérer les plans d’actions avec une dizaine de colonnes à remplir pour chaque action. C’est effrayant.

Au moment où toutes les organisations prônent l’agilité pour survivre, la Qualité impose un dispositif pour générer l’amélioration continue qui peut s’avérer plus lourd en terme d’enregistrement que l’action à faire. Mettez-vous à la place d’un opérationnel qui vient de clôturer son action et qui doit remplir maintenant les colonne suivantes : « date prévisionnelle de la vérification de l’efficacité » « critères de vérification de l’efficacité » « date de vérification réelle de l’efficacité » « preuves de l’efficacité ». Un dispositif qui enchante les auditeurs externes et qui incite à prendre des voies parallèles pour les opérationnels. Personnellement je comprends et je défends leur réaction. A leur place j’aurais la même attitude …

Alors, pour palier à ce déficit d’enregistrement, le Responsable Qualité pratique bien souvent la revue de paquetage juste avant l’audit de certification qui fonctionne de la façon suivante « Alors tu as fait quoi cette année comme actions que l’on pourrait mettre dans ton tableau ». Et l’on vient enregistrer de manière rétroactive les actions mises en œuvre après une petite sélection. Comme si la rétroactivité avait un quelconque intérêt dans la gestion d’un plan d’actions. C’est une démarche sans aucune valeur ajoutée qui vise uniquement la satisfaction des auditeurs externes et qui dessert l’image de la Qualité dans les organisations.

Ces contraintes imposées par la Qualité créent un véritable décalage dans les organisations. Aujourd’hui, on n’a plus le temps du « double check » et de la traçabilité associée. D’ailleurs en poussant notre réflexion, on peut même s’apercevoir que les outils informatiques universels pour gérer les plans d’actions dans les organisations ne peuvent pas s’utiliser dans le domaine de la Qualité. C’est incroyable, on est obligé d’utiliser des outils développés avec des éditeurs de type QSE pour répondre aux exigences spécifiques de la Qualité.

Il est grand temps que le microcosme Qualité s’adapte aux réalités des organisations en s’intéressant aussi (et surtout) à la teneur des actions plutôt qu’aux enregistrements et à la traçabilité. Le paradoxe est déconcertant. Un audité pourra avoir les félicitations d’un auditeur externe à partir du moment où il aura bien complété le fameux tableau des actions (celui à 10 colonnes cité précédemment) et ceci quelle que soit la pertinence des actions. Alors qu’un autre audité aura certainement les plus grandes difficultés avec un auditeur externe si son plan d’actions a été piloté de façon visuelle (avec des post it par exemple) en utilisant des méthodes de type Lean Management même si les actions portées ont été à forte valeur ajoutée.

La question maintenant est de savoir si cette situation est réellement imputable à la norme ISO 9001 ?

Effectivement, la norme exige d’examiner l’efficacité des actions correctives et de conserver des informations documentées comme preuves de résultats de toute action corrective. Cependant, la norme ISO 9001 n’a jamais exigée que la vérification de l’efficacité soit différée de la vérification de la mise en œuvre. Rien n’interdit, au sens de l’ISO 9001 d’effectuer en même temps cette vérification lorsque cela est possible : « On devait faire telle chose, cela a été fait et c’est efficace. Sujet bouclé ».

Les « théoriciens » pourront toujours avoir un savant discours sur le fait que l’efficacité ne peut pas être démontrée au moment de la clôture d’une action. J’invite tous ces « sachants » à retourner sur le terrain, à piloter des activités opérationnelles, à revenir dans la vraie vie des organisations … pour se rendre compte de la réalité. Clôturer une action en s’assurant en même temps de son efficacité et un « check » souvent suffisant qui ne nécessite pas en permanence de revenir sur le sujet une seconde fois.

 Alors, bien entendu, nous pouvons débattre des heures sur ce sujet et je pense que l’on n’arrivera jamais à un consensus. Mais à quoi bon ce débat d’expert ce qui est le plus important est la capacité d’une organisation a générer de l’amélioration et à éliminer les causes de dysfonctionnement ….

En pensant trop au texte on en oublie la finalité et c’est dommage …. et dommageable pour l’image de la Qualité dans les organisations. Avec un tel comportement on développe la « Qualitocratie » et ce n’est vraiment pas aujourd’hui une demande des Patrons ….

Faut-il désacraliser la norme ISO 9001 ?

Etiquette: Iso 9001Je viens de terminer mes 4 jours de formation en Tunisie sur le thème de la transition ISO 9001 V 2015. J’ai ainsi pu échanger avec plus de 30 Responsables Qualité (S/E) sur cette évolution. Avant cette formation, j’ai beaucoup hésité sur le programme pédagogique avec deux approches possibles : Une formation de type lecture pas à pas de la norme ou une formation qui permet de prendre du recul sur la norme ISO 9001 et ses évolutions. Pour être en phase avec mes valeurs j’ai opté pour la 2ème solution et ainsi prendre le risque de parler de vrais sujets pour lancer des débats avec les participants : implication de la Direction, transversalité des processus, …. Cette approche « libérale » de la Qualité a eu son écho auprès des participants. Au fur et à mesure des échanges, il y a eu un « lâcher prise », les stagiaires se sont ouverts pour me parler de leurs vrais problèmes. je suis devenu en quelque sorte leur « confident SMQ» ce qui a permis de désacraliser la norme ISO 9001.

Bien entendu, cette norme à de nombreux effets bénéfiques mais elle a aussi ses propres contraintes ou plus exactement elle fait souvent l’objet d’interprétations abusives. « Oui, Monsieur Christophe, c’est lourd mais la norme nous l’impose » …. C’est une réaction classique mais la norme n’est pas toujours, ou je dirai même mieux est rarement responsable, des lourdeurs du SMQ. C’est l’interprétation qui en est faite qui pousse vers des solutions lourdes et inappropriées. Prenons un exemple rencontré pendant cette formation, pour hiérarchiser nos risques on doit mettre en place un système de classement prenant en compte les critères de « fréquence » et de « gravité » … Ah Bon, montrez moi dans la norme ISO 9001 où cette exigence est stipulée ? Et là, commence souvent un jeu ou chacun interprète les termes de la norme en se disant « derrière cette phrase il se cache l’idée suivante … ».

Donc, aujourd’hui je pense que le jeu où chacun se fait sa propre interprétation doit cesser. Les auditeurs externes pratiquent souvent avec excellence cet exercice d’interprétation. Ils peuvent être capable de tenir des heures pour défendre un « bout de phrase » de la norme ISO 9001 pour montrer tout leur savoir. Alors, il est temps d’arrêter le jeu du « chat et de la souris » car pendant que les experts de la norme s’amusent à ce jeu, les patrons fuient de plus en plus souvent la Qualité. Ils se désintéressent de plus en plus de la Qualité car ils n’ont pas le temps de jouer, ils ont de vrais problématiques à régler.

J’invite tout le microcosme Qualité composé d’éminents experts d’avoir la sagesse de prendre aujourd’hui du recul et de vivre avec son temps. On n’interprète pas aujourd’hui la version 2015 de la norme ISO 9001 comme en 1987. La Qualité a avancé et les « interprètes » doivent aussi faire preuve d’une plus grande maturité. Il faut que le microcosme Qualité arrête de se faire « des nœuds au cerveau ». Il est grand temps de faire preuve d’une certaine intelligence contextuelle c’est à dire d’avoir la capacité à prendre en compte le contexte dans son interprétation de la norme ISO 9001. Ce qui marche dans l’entreprise « A » ne va pas forcément fonctionner dans l’entreprise « B » : la culture peut être différente, la maturité aussi.

Ainsi, chaque acteur du microcosme Qualité doit se responsabiliser pour redonner du sens à la Qualité. Il faut désacraliser la norme et penser en priorité à l’organisation, à son business, à ses collaborateurs, à la satisfaction des clients. Il faut de toute urgence stopper cette peur de l’auditeur externe qui inhibe la créativité et les initiatives individuelles dans les SMQ. Il faut penser performance. Il faut faire simple. Il faut penser aux vrais priorité des organismes si on ne veut pas voir le déclin de la norme ISO 9001 dans les prochaines années ….

C’est maintenant à nous de choisir ….

Il est arrivé !

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Cet ouvrage aborde de manière dynamique, opérationnelle et ludique la démarche de transition ISO 9001 version 2015. Avec un regard « neuf » et pragmatique, Christophe VILLALONGA vous accompagne tout au long de votre projet de transition : compréhension des nouvelles exigences, modélisation de la démarche de transition, nombreux exemples et outils, retour d’expériences, apports méthodologiques, … Autant d’éléments qui vont vous permettre de gérer avec sérénité votre transition ISO 9001.

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Bonne lecture !!

 

 

Le guide de transition de l’ISO 9001 version 2015

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L’auteur : Christophe Villalonga, fondateur du cabinet Qualinove, consultant et auditeur en systèmes de management qualité, sécurité, environnement, développe, depuis plus de vingt ans, une expertise unique en France de par sa volonté d’innovation permanente et de pragmatisme opérationnel.

Il est auteur des ouvrages : Le guide du parfait Auditeur interne (éditions Lexitis), Un nouveau souffle pour la Qualité(éditions Afnor), Manager Qualité 2.0 (éditions Afnor).
Découvrez la vidéo de présentation en cliquant sur l’image

Le 12/11/2015 a eu lieu la Journée Mondiale sur les Nouvelles tendances en Management de la Qualité à Tunis

Je sors de cette journée mondiale sur le thème des « Nouvelles tendances en Management de la Qualité » organisée à Tunis. Monsieur Zouhaier MARRAKCHI m’a fait l’honneur de me convier comme conférencier pour exposer mon approche sur le thème « Comment faire de l’ISO 9001 : 2015 un véritable moteur de développement des Systèmes de Management de la Qualité ».

La conférence débute par l’intervention de  Monsieur Koso SAKANO, imminent expert de la Qualité au Japon, qui parle du modèle Toyota. Et là pendant plus de 2h00 je suis embarqué dans un autre univers de la Qualité. Un univers basé sur les Hommes et les relations humaines au sein de l’entreprise. Monsieur SAKANO aborde la Qualité de façon très simple, il enchaîne les exemples et les démonstrations qui apparaissent comme une évidence. L’Homme est au coeur du débat et de ses préoccupations. Il expose la philosophie de la Qualité en parlant simplement de la conduite à tenir : Responsabilité, autonomie, implication, écoute, … sont ses préoccupations. Il rappelle le principe du « Gemba » qui repose sur le fait que la Qualité se réalise sur le terrain. Il précise que l’on ne trouve pas des solutions à un problème « à distance ». Il faut être là dans la « mêlée » avec les « opérationnels » pour résoudre des problématiques et obtenir des suggestions.

Monsieur SAKANO dégage une sagesse, un calme olympien qui rassure. Pas un mot sur la norme ISO 9001. Ce n’est pas sa préoccupation. Il est ailleurs, comme si nos deux univers ne se connaissaient pas. Il est dans un autre monde de la Qualité. Il est dans un univers intemporel qui n’est pas victime d’obsolescence. Il incarne la sagesse. Sa sérénité rassure et donne confiance. Le ton de sa voix crée une ambiance paisible. Une dose d’humour permet aussi de démystifier ses propos. Je suis totalement conquis, un sentiment partagé par toute l’assemblée.

Je ressors de cette manifestation enchantée mais aussi convaincu du cheminement à poursuivre. La norme ISO 9001 est un excellent outil mais cela reste un outil. D’une manière générale, nous devons repenser notre approche dans les organisations en développant la philosophie Qualité exposée par Monsieur SAKANO. Il faut donner du sens à la démarche pour que les collaborateurs adhèrent. Il faut être présent sur le terrain pour comprendre les problèmes. Il faut développer de véritables relations clients/fournisseurs internes. Il faut impliquer les collaborateurs qui ont le savoir. Il faut « normaliser » les bonnes pratiques. Il faut être visuel dans sa démarche d’amélioration continue. Il faut être simple dans ses propos. Il faut avoir la capacité d’aller à l’essentiel. Il faut faire preuve d’empathie en évitant de penser pour les autres.

Cette approche « Made In Japan » peut-être un formidable « input » dans votre démarche de transition ISO 9001 version 2015.

Soyez le Monsieur ou la Madame SAKANO de votre organisation. Adoptez une nouvelle posture dans vos organisations. Ne soyez plus le « sachant » mais devenez le « coach » du progrès.  Des propos à méditer …

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Hello, toi Norme ISO nouvelle version

Cette vidéo présente toutes les évolutions de la norme ISO 9001 version 2015 par l’intermédiaire d’une mélodie connue. C’est simple, innovant et facilement mémorisable.

 

Résultats versus moyens

Depuis l’époque de l’Assurance Qualité, la Qualité a été orientée davantage sur les moyens que sur les résultats. La mise en place d’un SMQ caractérise cette approche. On doit définir toute une organisation qui doit permettre de maîtriser son activité et d’améliorer la satisfaction des clients. On impose des moyens (approche processus, approche risques, leadership, …) qui doivent produire des résultats devant faire l’objet d’une mesure et d’une surveillance. L’audit de certification se prononce d’ailleurs sur la mise en œuvre effective des moyens plutôt que sur les résultats obtenus. Cette approche se différencie d’une approche de type EFQM (ou autre modèle) ou l’évaluation repose pour 50% sur le déploiement des moyens et pour 50% sur les résultats obtenus. Ces référentiels considèrent que la performance d’une organisation doit tenir compte de ces deux paramètres.

Dans la norme ISO 9001, l’approche sur les « moyens » est renforcée par les exigences liées à la traçabilité et aux enregistrements associés. Certes, cela est important mais quand on en oublie parfois le résultat cela en devient dangereux. Je me souviens de cet audit externe ou un pilote de processus a pris une observation parce que son plan d’actions n’avait pas fait l’objet d’une parfaite tenue à jour. Ce pilote de processus était désabusé car lorsque l’on connaît la teneur des actions engagées, ses résultats étaient remarquables. Cette situation présente ainsi un exemple concret de décalage entre le monde de la Qualité et le fonctionnement de l’organisation. Ce pilote se fait sanctionner sur les moyens (la tenue à jour de son plan d’actions) alors que les résultats produits en interne étaient à forte valeur ajoutée. Certes, c’est plus facile pour un auditeur (et surtout plus factuel) de se prononcer sur les moyens que sur l’efficacité des résultats. Pour avoir du gérer les effets secondaires avec le pilote de processus je peux vous dire qu’il n’est plus un fervent supporter de la Qualité ou plus exactement de la certification, bien au contraire … Et pour bien terminer cette histoire, il faut préciser qu’un autre pilote de processus a pris un « point fort » sur la tenue et le pilotage de son plan d’actions … mais quand on voit les résultats produits il y a de quoi réellement s’interroger.

Cet exemple témoigne de l’importance d’orienter la Qualité de plus en plus sur la notion de résultats (sur les effets produits) sans pour autant délaisser les moyens et la traçabilité. Tout est une question de dosage. Il ne s’agit pas de tout abandonner mais de rééquilibrer les choses. Cette évolution peut être un véritable « choc culturel » car l’Assurance Qualité a été éduquée à la traçabilité et aux enregistrements. Il s’agit quasiment d’un réflexe « Pavlovien » conditionné par un stimulus lors des audits externes. L’approche factuelle engendre cette recherche de preuves et de ce fait nécessite une certaine traçabilité. Je pense qu’un rééquilibrage s’impose entre le « tout verbal » et le « tout tracé ». Il ne s’agit en aucun cas de faire machine arrière et de cultiver uniquement l’approche verbale sans aucun enregistrement car on connaît les effets néfastes d’un tel fonctionnement. Mais, la Qualité doit aussi intégrer dans son mode de fonctionnement la notion de résultats. Elle doit faire preuve d’une certaine tolérance et se rapprocher de ce fait de la culture du « résultat » des dirigeants qui sont câblés sur la performance.

Ainsi, passer à une Qualité de plus en plus orientée « résultats » peut permettre de se rapprocher du cadre de référence de la Direction Générale et ainsi de faciliter la communication, les échanges, et la compréhension réciproque.

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Le contexte ISO 9001 version 2015

Dans la démarche de transition de votre système de Management de la Qualité, il est important de s’intéresser au contexte et aux enjeux associés à cette évolution de la version 2015. Nous allons dissocier deux types de parties intéressées : celles qui sont directement concernées par l’évolution de la norme que l’on va appeler le « microcosme qualité» (rang 1) et les autres qui sont indirectement concernées (rang 2).

1° Les parties plus qu’intéressées par la V2015 : le microcosme Qualité (rang 1)

Cette nouvelle version de la norme ISO 9001 est un véritable événement pour tout l’univers en contact direct avec le marché de la Qualité et de la certification : Consultants, organismes certificateurs, auditeurs, organismes de formation, … Les enjeux économiques sont considérables pour ces acteurs. Les évolutions majeures de la norme ISO 9001 sont si peu fréquentes que lorsque l’événement se produit il convient d’être au rendez-vous. La dernière fois c’était en 2000 (j’occulte complètement la V2008 qui n’était qu’un « feu de paille » sans grand intérêt). Alors, quand le renouveau se produit tous les 15 ans il vaut mieux faire acte de présence sur le marché. Question de survie !!! Donc, aucun doute que ces acteurs seront au rendez-vous. D’ailleurs on peut dores et déjà annoncer qu’ils sont déjà au rendez-vous. : évaluation V2015, formation, accompagnement, ….

La fonction Qualité est également concernée en premier lieu par cette évolution. Il va falloir assimiler les nouvelles exigences, mettre en place une feuille de route opérationnelle pour assurer cette transition. De nouvelles compétences sont ainsi nécessaires et ceci aussi bien sur la compréhension du texte que sur sa mise en œuvre. Par exemple, intégrer l’approche risques dans son organisation nécessite de bien comprendre la finalité d’une telle démarche et de définir des méthodes qui permettent de passer de l’idée à la réalisation effective.

La mobilisation de ce microcosme Qualité autour de l’évolution de la norme ISO 9001 version 2015 ne fait aucun doute et sera bien présent au rendez-vous pour accompagner les organisations dans cette transition.

2° Et les autres ? (rang 2)

En dehors du « microcosme Qualité » évoqué précédemment je m’interroge sur l’impact réel de l’évolution de la norme ISO 9001 : 2015 au niveau du marché : état, actionnaires, collaborateurs, Direction générale, partenaires, client, …

Le véritable défi consiste à transformer des « spectateurs » en acteurs du changement. Ce scepticisme n’est pas un procès d’intention à la nouvelle norme ISO 9001. Bien au contraire, les évolutions vont dans le « bon sens ». Je m’interroge sur la façon de procéder au sein des organisations pour attirer l’attention des « autres » parties intéressées. Mais alors comment faire ? Comment susciter l’intérêt des parties intéressées ? Comment générer une dynamique de progrès avec la V2015 ?

Il n’y a malheureusement pas de recettes miracles. Je pense qu’il faut opter pour une démarche d’écoute des parties intéressées (les spectateurs de rang 2) comme le ferait toute personne travaillant dans un service marketing. Avant de proposer des solutions clés en main, il faut écouter, analyser, comprendre …. Puis vient ensuite le temps des propositions, des solutions, des actions, … Vouloir aller vite, trop vite, est la certitude de perdre à terme du temps. Alors si on suit ce raisonnement il faut débuter la réflexion par la question suivante :

 « Quelles sont les attentes des parties intéressées (rang 2) dans l’évolution du Système de Management de la Qualité ?

Un peu comme pour un référendum, la pertinence de la question est fondamentale. On s ‘intéresse d’abord aux réelles attentes des parties intéressées avant de penser aux exigences normatives. On s’intéresse d’abord aux « utilisateurs » avant de penser au normalisateur. On pense « aux autres » avant de penser à soi. Avec une telle approche, vous allez obtenir une information à forte valeur ajoutée qui va vous donner la vraie perception de la Qualité au sein de votre organisation. Des exemples d’attentes pouvant être exprimées : plus d’agilité, plus de simplicité, plus grande synergie avec la stratégie de l’organisation, plus de contribution à la performance de l’entreprise, … les parties intéressées vont apprécier cette démarche qui prouve votre empathie.

Cette démarche d’écoute des parties intéressées va être un véritable « input » dans votre démarche de transition. Au delà des exigences de la norme ISO 9001, vous allez modifier votre Système de Management de la Qualité en intégrant les « attentes » de ceux qui l’utilisent au quotidien. Ce principe part d’une approche relativement simple : on ne fait pas de la Qualité pour répondre aux exigences d’une norme mais on fait de la Qualité pour satisfaire les parties intéressées. Ce changement de spectre est certes ambitieux mais il est source de valeur ajoutée. Il ne faut pas louper cette occasion rêvée pour repenser son Système de Management de la Qualité et pas simplement le « soigner » avec des rustines sur des points défaillants. Ecouter avant d’agir semble une démarche parfaitement appropriée. Une telle approche nécessite du courage car cette évaluation sous forme de 360° peut mettre en exergue des divergences. Vous allez avoir le retour concret des parties intéressées tel qu’il est ressenti et peut être pas comme vous l’imaginiez.

Exemple d’attentes :

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Et pour vous quelles sont les attentes de votre Direction ?

Recommandations : vous pouvez avoir cette réflexion avec la Direction, les pilotes de processus, les Managers de proximité, les collaborateurs, les clients, les fournisseurs stratégiques, …