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La plus longue journée de ma vie professionnelle …

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Je sors de ce déjeuner tout abasourdi. Cela devait être un repas frugal pour fêter, comme il se doit, la certification de l’entreprise de mon collègue. J’ai eu la chance de les accompagner dans ce projet qui a mobilisé beaucoup d’énergie en interne. Des troupes motivées, la création d’une véritable dynamique collective autour de ce projet, un objectif à atteindre avec une échéance plutôt courte mais qui représentait un véritable challenge pour l’organisation. Mon collègue (que je vais dénommé Olivier pour l’occasion), CEO de ce cabinet de conseils et formation d’une quinzaine de personnes attendait l’audit de certification comme une véritable occasion d’être challengé. Il était prêt à affronter (dans le bons sens du terme) l’auditeur externe. Sportif dans l’âme il attendait avec impatience cette confrontation. Tout était réglé, il était dans les « starting block » pour le grand rendez-vous ….

J’ai vécu la journée la plus longue de ma vie professionnelle »

Après avoir échangé sur différents sujets au cours de ce repas, Olivier prononce la phrase fatidique « j’ai vécu la journée la plus longue de ma vie professionnelle ». Certes, cette phrase, resituée, dans son contexte, était une boutade mais qui exprimait en réalité tout son étonnement sur le déroulement de cet audit de certification. Il pensait qu’il allait être challengé sur la « robustesse » de ses processus. Il était d’ailleurs en attente de ce regard extérieur pour vérifier la maîtrise de son organisation. Au fur et à mesure de notre discussion, je comprends mieux le sens de sa réaction. Cet auditeur, au demeurant fort sympathique, était dans une logique de « complaisance ». Il adorait parlé de lui, il avait autour de lui tout un auditoire qui était à l’écoute de son parcours professionnel, de ses exploits, de ses connaissances, … Il se sentait bien au milieu de ce public attentionné. Olivier, regardait en permanence sa montre, le temps lui paraissait long. Quelques bonnes remarques de l’auditeur le ramenaient de temps en temps dans l’audit. Il avait les plus grandes difficultés à rester dans la salle. Il ne voulait pas décrocher. Il était physiquement présent mais intellectuellement absent. L’univers de cet auditeur n’était pas en phase avec ses préoccupations. Il vivait un véritable décalage culturel. … Le moment de la restitution arrive, olivier retrouve le sourire « vous êtes certifiés ». L’objectif est atteint, il en oubliait presque sa mésaventure sur le déroulement de l’audit, et pourtant ….

Et pourtant cette situation est dramatique. Voilà un nouveau « patron » qui possède désormais une mauvaise image de la certification. Il a été déçu de ne pas être challengé (dans le bons sens du terme) lors de cet audit. A l’inverse, Olivier a été content de ne pas tomber sur le « pinailleur de service » l’auditeur qui est encore dans la logique « du point virgule ». Celui qui est capable de tenir de très longues minutes sur une marotte qu’il affectionne tout particulièrement. Ce « fétichisme » correspond bien souvent à une volonté de rester, pour ce type d’auditeur, dans sa zone de confort. L’objectif étant d’amener l’audité dans sa cour de jeu pour initier un débat d’expert sur des compréhensions normatives. A ce jeu là, c’est toujours l’auditeur qui en sort « vainqueur » mais pas grandit … la nuance est subtile mais importante. Embarquer les audités dans son territoire est une approche erronée. C’est exactement la démarche inverse qui doit être pratiquée. C’est à l’auditeur d’être embarqué dans le territoire de l’organisation afin de pouvoir en évaluer la conformité, son efficacité et sa performance. C’est l’entreprise qui prime sur la norme et non l’inverse.

Cette expérience m’interpelle aujourd’hui sur le rôle des auditeurs externes. Il ne s’agit en aucun de cas de stigmatiser une profession mais tout simplement de s’interroger sur les compétences nécessaires pour exercer ce métier. Comme bien souvent, les connaissances priment sur les comportements. Les auditeurs sont excellents dans la maîtrise des référentiels audités. Aucune remarque, aucune critique en la matière. Ils sont de véritables experts. Et c’est peut-être là que le bas blesse. A trop connaître le « texte » on risque d’en oublier le sens et le caractère opérationnel. Le risque est grand de s’intéresser à une exigence de la norme et d’en faire une véritable marotte. Une récurrence qui fonctionne à coup sur dans toutes les organisations. Le libellé de l’écart est parfaitement maîtrisé par les auditeurs qui pratiquent

La principale difficulté est souvent la capacité d’auditer en intégrant le fonctionnement et la culture de l’entreprise. Un « bon auditeur » doit être en mesure de relever des constats qui soient en phase avec le contexte et les enjeux de l’organisation. Il doit être pertinent dans ses observations pour que celles-ci soient source de progrès continu. Pour atteindre un tel objectif, l’auditeur externe doit avoir une capacité d’analyse lui permettant de comprendre l’organisation pour en détecter des points clés qui seront utiles pour progresser. Le même constat dans deux organisations différentes n’aura pas forcément les mêmes conséquentes.

Ainsi, cette petite « mésaventure » vécue par mon ami Olivier témoigne de la nécessité pour ne pas dire de l’urgence, à ce que tout un « microcosme » prenne réellement conscience de l’impact de leurs audits dans les organisations. Une attitude trop laxiste créée de la frustration pour les équipes en générant des réflexions de type « Tout ce travail pour ça ! ». Au contraire, une approche basée uniquement sur le l’expertise normative n’est pas constructive car chaque marotte peut vite tourner à l’obsession. Aujourd’hui, les organisations conservent un réel besoin d’audit pour leur donner un cadre dans leur transformation. L’audit doit être perçu comme une aide dans cette démarche pour s’assurer de la maîtrise des activités en mouvement. L’auditeur doit être ainsi un véritable détecteur « de risques » à valeur ajoutée pour l’organisation. Une telle métamorphose permettra certainement de donner un autre regard de la certification.

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Le Leadership (Qualité) à l’état brut …

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Pour la 8ème année consécutive, la journée mondiale de la Qualité est organisée en Tunisie sur le thème « Qualité et innovation : Comment transformer la culture de votre entreprise ? » Cette belle histoire se perpétue d’année en année. Les thèmes se succèdent et passionnent les participants. Aucune lassitude ne transparaît dans leur regard. Les participants sont fidèles à cet événement en venant chercher de nouvelles inspirations. La journée mondiale de la Qualité en Tunisie est une véritable bouffée d’oxygène qui permet de prendre du recul sur les activités quotidiennes.

On pourrait imaginer que depuis le temps, le sujet de la Qualité soit complètement traité. Et bien non, ce thème est inépuisable de richesses et de découvertes. La Tunisie, par l’intermédiaire du cabinet ZMC et de son dirigeant Monsieur Zouhaier MARRAKCHI croit encore au devenir de la Qualité. La motivation est au rendez-vous. La passion est toujours aussi présente et partagée par une assemblée toujours aussi nombreuse.

Ce qui se vit se retient, ce qui s’apprend s’oublie….

Je prends chaque année un grand plaisir à venir témoigner et participer à cet événement en rencontrant des orateurs qui partagent une même passion de leur métier. Mais cette année la surprise est venue une nouvelle fois de la salle. Au moment de conclure cette conférence, une dame se lève timidement et souhaite témoigner de sa propre expérience.

Cette dame est enseignante pour des étudiants en Master Qualité. Elle prend délicatement la parole et commence à nous raconter son histoire. Dans le cadre d’un projet de développement de l’enseignement supérieur, elle a participé au sein de son université à un coaching avec 20 autres enseignants pour faire évoluer les méthodes pédagogiques. Le programme étalé sur une année a découragé plus de la moitié des enseignants initialement engagés. Mais elle, elle ne voulait pas céder, elle avait une vraie volonté de changer l’ordre établi. Elle est donc allé jusqu’au bout de ce cursus qui lui a permis de transformer son approche pédagogique de manière radicale. Fini les transparents et les cours didactiques. Fini les longs exposés. Elle pratique désormais avec ses étudiants des techniques d’apprentissage basées sur la réalisation et sur la mise en œuvre. Elle utilise, par exemple, de la pâte à modeler et des légos pour traiter des thèmes de la production. Dès qu’elle sent les étudiants fatigués et en perte d’attention, elle leur fait faire des petits exercices physiques. Toute son approche pédagogique a changé.

Cette dame a su réinventer son métier avec un objectif très clair. Retrouver des étudiants dans la salle de cours. En effet, elle a puisé toute son énergie pour cet objectif très simple. Donner envie aux étudiants de revenir en salle de cours afin qu’elle puisse exercer son métier devant une belle assemblée. Elle est aujourd’hui heureuse car elle a réussit son objectif. Elle a su reconquérir le cœur des étudiants et leur présence. Elle sait que les étudiants garderont en mémoire cette expérience qui leur sera utile dans toute leur vie professionnelle car « ce qui se vit se retient, ce qui s’apprend s’oublie … ».

« Cela ne marchera pas, tu perds ton temps, c’est comme ça aujourd’hui, tu n’y peux rien, … ».

Cette belle histoire est pour moi la parfaite synthèse de cette journée mondiale de la Qualité. Par son témoignage, cette dame incarne tout simplement le leadership. Elle avait un rêve qu’elle a su réaliser en travaillant sur soi. Elle a pris conscience que l’on n’enseigne plus aujourd’hui de la même façon qu’il y a 10 ans. Elle a engagé sa propre transformation en sachant que cela demande de l’énergie et de la conviction. Elle a recherché ailleurs des solutions nouvelles pour innover dans un univers où le savoir est source de pouvoir. Elle est allée au bout de ses idées en osant appliquer. Elle a eu le courage d’affronter des échecs pour réadapter son approche sans jamais céder à la tentation de la facilité. Enfin, et surtout, elle n’a pas écouté tous ceux qui lui ont dit « cela ne marchera pas, tu perds ton temps, c’est comme ça aujourd’hui, tu n’y peux rien, … ».

« Nos rêves peuvent devenir réalité … »

En tant que conférencier, j’étais venu pour donner de l’énergie et finalement c’est moi qui rentre enrichi de ces échanges, enthousiasmé et plein d’énergie.

Alors, un grand merci à Monsieur Zouhaier MARRAKCHI et à son équipe pour cette organisation sans faille, à Monsieur Mohamed REGAYEG, PDG exemplaire de la SOPAL, aux intervenants pour avoir su partager leur passion avec enthousiasme, aux équipes de la SOPAL pour la visite passionnée et passionnante de leur entreprise, aux étudiants des Beaux-Arts pour leurs œuvres sur le leadership, et à cette dame qui montre que nos rêves peuvent devenir réalité !

Christophe VILLALONGA

Retrouvez ma présentation « Osez l’innovation pour plus de performance » sur la chaine You Tube de Qualinove à l’adresse suivante :

https://www.youtube.com/watch?v=sYXvbFLYMv8&t=0s

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« Beurk, je n’aime pas traiter les problèmes»

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La gestion des problèmes dans une organisation est souvent une « patate chaude » que l’on aime bien tendre à son cher voisin de bureau. Traiter un problème s’apparente rarement à une tâche noble que l’on accepte avec plaisir, bien au contraire. C’est le plus souvent quelque chose que l’on subit et qui arrive toujours au mauvais moment. On a tendance à fuir les problèmes, à essayer de les contourner voire même à les cacher. Cette tâche ingrate vient bousculer notre emploi du temps et consomme une énergie considérable.

Et pourtant, cette vision des problèmes n’est pas partagée de la même façon dans toutes les cultures. Les Japonais accueillent avec plaisir les problèmes. Ils ne sont pas anxieux face à cet événement qu’ils vont devoir résoudre. Le problème est même source d’amélioration continue. Ils traitent les problèmes avec méthode, dextérité, réactivité et voire même plaisir.

Nous vous proposons des pistes de réflexion et cinq conseils pratiques pour vous aider dans votre cheminement autour de la gestion des problèmes dans votre organisation …

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Conseil n°1 : Créer une culture positive des problèmes

C’est certainement le point de départ de toute démarche d’amélioration pour le traitement des problèmes dans une organisation. Il faut arriver à développer une « culture positive » des problèmes en les mettant en avant plutôt qu’en essayant de les dissimuler. Il ne faut pas avoir peur des problèmes mais au contraire considérer chaque problème comme une opportunité de progrès. Il faut « aimer » les problèmes, savoir les accueillir, savoir les exposer, savoir les hiérarchiser et surtout savoir les traiter. Il existe de nombreux outils pour traiter des problèmes mais si la culture interne fait défaut, il y peu de chances d’avoir les résultats escomptés et ceci quel que soit la méthode choisie. Former les collaborateurs, communiquer autour des problèmes pour transformer vos « pépins en pépites », exposer vos problèmes … sont autant de moyens pour créer une culture positive du problème au sein de votre organisation. Il faut positiver les « problèmes » pour que ceux ci soient accueillis favorablement. Il faut apprendre à traiter rapidement les problèmes pour éviter une accumulation néfaste et source de « stress »

 

Conseil n°2 : Attendre le « bon moment » pour traiter le « bon problème » …

Toute organisation possède de nombreux dysfonctionnements. L’objectif n’est pas de vouloir traiter tous les problèmes car avec une telle approche c’est perdu d’avance. Chaque organisation doit mobiliser des ressources sur des problèmes prioritaires c’est à dire sur des situations périlleuses pour son fonctionnement. Dans cette sélection, il est important également de faire preuve de pragmatisme en acceptant le principe que certains problèmes ne peuvent être résolus dans l’état actuel de l’organisation. Il est en effet primordial de tenir compte de la maturité d’une organisation au regard d’un problème et d’accepter que celui puisse ne pas avoir de solutions à court terme. Cette approche ne repose pas sur un fatalisme mais elle part du principe qu’il est parfois nécessaire d’attendre avant de traiter un problème dont l’heure n’est pas arrivée. Cela a été, par exemple, l’une des explications de la « mort précipitée » de nombreux cercles de Qualité en France qui ont voulu attaquer des problèmes irrésolubles au moment de leur traitement. Il faut parfois faire preuve de « sagesse » en attendant le bon moment pour traiter le bon problème …

 

Conseil n°3 : L’important n’est pas la méthode utilisée mais plutôt le résultat obtenu …

Dans le cadre des démarches d’amélioration continue, il existe de nombreuses méthodes de résolution de problèmes : DMAIC, 8D, rapport A3, QRQC, … Chaque méthode possède ses propres caractéristiques avec des nuances plus ou moins importantes entre elles. Il est important de bien sélectionner la ou les méthodes que vous souhaitez développer dans votre organisation en tenant compte de votre contexte et de vos besoins. Même si le fil conducteur de la méthode est souvent identique, c’est au niveau des outils que l’on distingue quelques différences. Il peut aussi être intéressant de penser à d’autres méthodes basées sur la résolution de problème par la créativité. Ces méthodes sont moins connues mais elles peuvent s’avérer tout aussi efficaces (exemples : TRIZ, AZIT, CPS, …) et permettent surtout de proposer de nouvelles solutions dans une logique de rupture avec l’existant (et non pas simplement d’amélioration de l’existant). Face à cet arsenal de méthodologies, il peut également être envisagé de faire plus simple en utilisant d’autres outils. Il existe aujourd’hui de nombreuses boites à outils « prêtes à l’emploi ». L’important n’est pas la méthode utilisée mais bien le résultat obtenu et c’est vrai que parfois on se trompe d’objectifs …

 

Conseil n°4 : Attention au « Lucky luke » dans la résolution de problèmes

Il en existe dans toutes les organisations. Le « Lucki Luke » est un personnage qui à peine arriver dans la salle propose des solutions pour traiter le problème. Il est souvent difficile à contenir car la solution lui paraît tellement évidente que le « Lucky Luke » dégaine plus vite que les autres. Il a caractérisé rapidement le problème et pour lui sa solution est la bonne. Avec une telle posture, il est rarement dans une logique d’écoute avec les autres participants. Ah quoi bon, il sait ce qu’il faut faire. C’est simple, il suffit de … On peut aussi le reconnaître avec son expression favorite « Y’à qu’à faut qu’on ». Animer une séance de résolution de problème avec un « Lucky Luke » nécessite de bien expliciter les phases de la méthode notamment en ce qui concerne la caractérisation du problème et la recherche de causes. Ce manque d’analyse sur ces deux points caractérise le « Lucky Luke » qui propose, bien souvent, des solutions que sur la partie visible de l’iceberg autrement dit sur les 20% du problème …

 

Conseil n°5 : Rester pragmatique pour les solutions :

Une démarche de résolution de problèmes n’est pas une démarche pour révolutionner l’organisation. Il faut rester simple dans les préconisations et faire de preuve pragmatisme. On est dans une logique d’amélioration continue, « de progrès pas à pas », de nombreuses solutions opérationnelles peuvent être trouvées sans forcément avoir besoins de gros moyens. Dans la culture occidentale, on est souvent dans la logique du « toujours plus » : il faut plus de ressources, plus de matériels, plus de … Animer un groupe de travail avec des « Monsieur Plus » n’est pas chose simple. En effet, les « Monsieur plus » ont souvent une posture superficielle en ayant comme unique solution un investissement. Avec un tel comportement, le problème n’est plus de leur responsabilité mais concerne la Direction qui n’alloue pas les ressources nécessaires. Cette « fuite en avant » est parfois justifiée mais lorsqu’elle devient systématique, elle inhibe la créativité. Alors, il peut-être intéressant de s’inspirer d’autres modèles comme celui de l’innovation Jugaad qui est pratiquée dans les pays émergents. Cette méthode est littéralement l’art de « faire plus avec moins » dans des conditions difficiles. Les entrepreneurs jugaad perçoivent les fortes contraintes comme autant d’incitations à innover. La contrainte est propice à la créativité. Alors, transformez vos « Monsieur Plus » en « entrepreneur jugaad » et vous aurez des solutions innovantes, astucieuses, pragmatiques … et souvent si simples à mettre en œuvre !!!

 

Traiter les problèmes n’est pas de tout repos mais on ne peut plus faire l’économie de cette démarche dans les organisations. Aujourd’hui, les i